壹 || 每到夜里，是12356接线员最忙碌的时候。一般每位接线员每晚要接听10—20通来电，凌晨2点之前来电尤其多。贰 || 在接线员们眼中，不少孩子厌学、休学和父母的心理状态关系很大，一个焦虑的孩子，往往有一对更焦虑的父母。叁 || 在热线中，像林兰这样因为就业或工作压力来电的人很多。邵啸告诉经济观察报，这些人的难题各不相同。肆 || 心理热线有别于传统的心理咨询和线下诊疗，更多起到的是缓冲和解决小问题的作用，一次热线电话很难系统地解决求助者的问题。
“您好，我是12356心理援助热线的接线员。”每一次接听热线电话，邵啸都会用这样的开场白：“我有什么能帮您的？”
邵啸是北京安定医院的心理治疗师，一个多月前，他有了第二个身份：北京市心理援助热线接线员。通过一根电话线，他倾听着每一个来电者的心事，也给予他们专业的支持和帮助。从2025年1月1日起，北京市开通12356心理援助热线，第一批心理援助热线专业接听人员共327名，他们是来自北京安定医院和16个区级精神专科医疗机构的精神科医师、心理治疗师和心理咨询师。其中，北京安定医院有近50人参与，他们也承接了全部的夜班接线工作。开通第一周，北京市就接听了871通有效热线。迄今，仅在北京安定医院，就已接通1424次来电，平均每天约37次，平均高峰时段为晚8点到次日凌晨1点。来电者既有父母，也有孩子，既有白领、大学生，也有农民，还有戍边人员和海外华人。他们讲述着那些关于休学、失业、失恋的烦恼，那些关于自我、人际、社会的困惑。在电话中，接线员们听着失业的年轻人倾诉着自己的焦虑和茫然；在城市闯荡过又返乡生活的年轻人在试着重新适应农村环境，重新习惯和父母一起生活；中年人讲述着对父母的期待，觉得逐渐老去的父母不理解自己、不听自己的话；说着不同方言的农民，讲起他们的不平，像那些和拆迁款分配、赡养老人分工有关的争执；身在海外做出海业务的弄潮儿拨通这条热线，只为听到能抚平烦忧的乡音。![]()
每到夜里，是12356接线员最忙碌的时候。一般每位接线员每晚要接听10—20通来电，凌晨2点之前来电尤其多。邵啸第一次接听热线就是个夜班，需要从晚上6点接听至第二天早晨8点。14小时里，他接听了14个电话。那天深夜，邵啸接到一位中年男性的电话，自述被子女教育问题困扰数月。他有两个孩子，但不知如何给孩子们一样多的爱、资源和陪伴。他出现严重的失眠，总做噩梦，甚至呼吸困难。由于一些顾虑，他没有就医或寻求专业咨询，看到热线开通的消息，就试着打来了。邵啸明显感觉到，对方的焦虑情绪、躯体化程度和身心反应已经非常强烈。他基于临床经验和直觉，从听到问题起就在心里做一些专业判断和猜测，并通过提问去确认判断。比如，考虑到对方是在父亲的角色中对孩子的教育资源分配问题产生困惑，邵啸会问对方：“作为一个孩子，您的父亲是怎么对您的？”深夜也是很多年轻人被情感问题困扰的时刻。“老公出轨了，我该怎么办？”不少来电者刚经历情感危机。邵啸说，那些在深夜与伴侣争吵甚至分手的人，很容易有失落甚至绝望情绪。家人、朋友可能都睡着了，给别人发微信不一定能被回复，热线在这时接住了他们。“我们要接纳年轻人的选择，也要处理他们的困惑。”北京安定医院临床心理中心心理测查科主任孟繁强说，一部分年轻人其实是在用不婚主义遮蔽在亲密关系方面的困难，内心对婚姻有担忧和恐惧。有的人是因为失败的经历，或看到父母的失败经历，有的人是考虑到婚后的生活习惯问题和经济负担。这时，接线员会帮助他们梳理问题，找到靶点，权衡利弊。独生子女在电话中倾诉着几乎独属于这一代人的烦恼——父母日渐老去，要不要搬回去和他们住？要不要为此换工作？要不要把父母接到身边？和父母一起生活会不会有矛盾？大学生也在电话中提及他们的困惑，人际关系、未来职业发展、绩点和升学、考编和考公、不理想的专业、紧张的舍友关系……近期正值寒假，他们暂时无法接触到学校的辅导员和心理咨询中心，拨打12356的大学生比平时更多了。孟繁强说，许多大学生有认知误区，认为只要现实问题解决不了，心理状态就好不了。其实，接线员可以以旁观者视角，帮助他们找到那些容易被忽略的资源和解决问题的方式。多数大学生在挂断电话之前，情绪都能得到较大缓和。3名来自北京安定医院的接线员告诉经济观察报，在他们接听的电话中最广泛的问题有5类：家庭关系冲突、个人职业发展、子女教育问题、情感问题和疾病问题。在深夜来电里，有不少是青少年打来的。北京安定医院临床心理中心医师崔思鹏透露，在北京安定医院负责接听的案例中，有9.9%是未成年人，其中甚至包括小学生。有的青少年会趁父母睡着时，和接线员讲自己的秘密。他们正处于青春期，不想被父母知道自己打了电话，不过接线员一般会鼓励他们去和父母更好地沟通。2021年5月发布的“中国儿童青少年精神障碍流行病学调查”数据显示，中国儿童青少年整体精神障碍流行率为17.5%，重性抑郁障碍占2%，这些人中有不少面临过休学问题。邵啸说，家长更关注怎么让孩子尽快复学，如何规律作息、控制手机使用时长，他们担心孩子接触“阴暗”的小说、动漫或朋友。和家长相反，孩子们向接线员提出最多的问题是，怎么让父母“别管我”。邵啸说，青少年喜欢被关心、倾听、理解和陪伴，不喜欢被约束和训斥。“你要接纳孩子。”孟繁强也是一名接线员，在电话中遇到焦虑的家长时，他会告诉对方，如果强迫孩子在没准备好的情况下复学，很容易复学失败，这种阴影会让下次复学变得更难。孟繁强会和家长们一起复盘孩子的休学原因。厌学往往只是表面症状，同样是不愿上学，有人因为人际关系，有人因为学业跟不上，有人因为在意他人评价，还有人是因为达不到父母期待。近几年，青少年的心理健康问题和伴随而来的休学问题日益突出。孟繁强提到，青少年在疫情期间经历过长时间的网课，这对他们的心理健康不利。社会隔离对人的身心是负性的，因为寻求亲密关系是人的本能。相对来说，成年人的社会连接更多，而青少年最主要的连接就是课堂，离开校园，让他们失去情绪纾解渠道，和父母又容易有代沟，许多东西无法倾诉，这会让青少年积攒情绪问题，社交能力下降。在接线员们眼中，不少孩子厌学、休学和父母的心理状态关系很大，一个焦虑的孩子，往往有一对更焦虑的父母。如果父母的焦虑症状能好转，孩子也会向好。“太多家长比孩子的病重多了。”孟繁强说，许多家长的逻辑是，孩子好我就好，但事实不是这样。在和青少年电话沟通时，接线员们也会有一些特别的方式。邵啸说，和成年人沟通时，他可能会用一些专业术语，但和孩子们聊天时，他尽量说易懂的话。比如，不说“就医”，而说“看大夫”，不说“精神科药物”，而说“考虑吃点药”。另外，孩子们常会提到一些接线员没听说过的内容，比如画漫画的App、网文平台、动漫、游戏和同人。这时，接线员会立即搜索相关信息，让孩子们知道对方既愿意用他们能听懂的话去交流，也愿意去了解他们平时在做什么，而不是仅仅以权威的姿态对话。“做到和来电者在同一个认知水平、同一个语境里沟通，是我们的必修课。”孟繁强说。“我感觉压力特别大，焦虑，睡不着，时常有想死的念头。”对着电话那头的陌生人，林兰把许多无法和家人讲的话说了出来。林兰是2024年毕业的考古学硕士，因为找不到工作，她没有回家过年。2025年2月12日，抱着尝试的心态，林兰拨通了北京心理援助热线。十几秒后，电话通了。听完林兰描述的心理状态后，接线员建议她尽快去精神类专科医院就诊。“我的情况有点特殊，我是从编制内辞职再去读研的，没想到时局转变这么快，毕业后完全找不到工作。”林兰继续讲着自己的经历，对方静静听着，时不时给她一些回应。读研之前，林兰曾在西南一所小学当语文老师，这份工作有编制、简单而稳定，但她不习惯学校里的官僚主义和形式主义，也不想过一辈子能望到头的生活。她不喜欢逼学生刷题，做班主任时，班里的小学生到周末需要写近10张试卷，她于心不忍，但要想出成绩就必须这样做。“那个地方太小了，我想走到更宽广的地方去。”在对体制和教育的双重怀疑中，林兰决定跨专业考研，追逐中学时代就种下的考古梦想。入学之初，林兰满怀期待，一头埋进书堆。她写了几十篇读书札记，帮助老师整理书简，把时间安排得满满当当，满心以为，毕业后学历和能力都提升了，下一份工作一定能更好。从2023年夏天开始，现实给了林兰沉重一击。那时，网络上关于失业的讨论已经很多了，那种颓丧的气氛让她第一次嗅到危险。进入研三后，她一边写论文、答辩，一边投简历，但结果并不理想。转眼就到了2024年7月，林兰正式开始了失业的生活。她情绪很差，在焦虑和失眠中想办法自救，去五台山的寺庙里住了一个月。状态有所缓解后，她来到北京找工作，每天一睁眼就投简历，不管是否对口。400多份简历里，给她回应的只有3个，月薪7000元。她最终没能得到任何一份工作。为了生计，她一边继续考编，一边到西南某省的考古工地打零工，日薪100元。林兰告诉经济观察报，这通心理援助热线就是她在一个考古工地上拨打的，她问接线员：“我到底要不要继续考编？”接线员听完，没有给出一个明确答案，而是告诉她，不同的路有不同的人生体验。最后，当林兰提及自己状态有所好转，但偶尔仍会莫名其妙流泪时，接线员再次提醒她，如果失眠和焦虑的状态长期持续，尽可能寻求专业的帮助，不要避讳求医。林兰说，她打电话不是一定要接线员给出一个准确答案，只是需要有人陪她聊一聊，看能不能从交流中获得新启发。在热线中，像林兰这样因为就业或工作压力来电的人很多。邵啸告诉经济观察报，这些人的难题各不相同，有工作内容上的挑战，也有与领导、同事间人际关系上的烦恼。有人晋升不顺利，有人正面临公司裁员，失业者也占了不小比例。成为接线员一个多月了，这份工作和邵啸报名时的想象有很多不同。比如，他没想到会有这么多来自外省市甚至海外的来电者。2024年12月25日，国家卫生健康委发布关于应用“12356”全国统一心理援助热线电话号码的通知。当天，和许多同事一样，邵啸决定加入这一热线。排班时，医院考虑到接线员本职工作的强度和形式，为每人平均每月安排了2—3次值班。按照国家卫健委的规划，全国各省要在2025年5月1日前确保心理援助热线投入运营，但还有不少省份暂未开通热线，一些有需求的人就会拨打外地热线。孟繁强说，目前在北京安定医院接听的电话中，有50%以上来自京外，其中有不少来自偏远地区。经济观察报了解到，目前，北京市有11条热线，其中白天有9条热线，时间为8点—18点，夜间有2条热线，时间为18点至次日8点。一通热线接进来时，邵啸会先把注意力集中，快速调整坐姿，让自己处于舒适的状态，佩戴上耳机，确认网络连接，这些动作只需要几秒钟时间。随后，他点击接线，迅速浏览系统提示的来电者基本信息，包括电话区号、过往来电情况等，这会让他对来电者先有一个基本判断。多数来电者的通话时长在30—45分钟之间。一般情况下，接线员会先用20分钟了解事情的来龙去脉和对方当前主要的问题和症状，再用20分钟分析问题和探讨解决方案。电话接通后，来电者通常会开始讲当下的情况，或是主观痛苦，或是当前症状，或是近期发生的事件。每通热线都会有系统工单，接线员需填写来电者的性别、年龄、工作、主要问题、当下面临的主要事件、干预和效果。邵啸会边听边用笔或电脑做记录，也会边听边做判断，对对方的问题做一些专业的总结或澄清。在合适的时机，邵啸还会主动提问。比如，面对以孤独和抑郁情绪为主的来电者，他会优先问居住环境，周围有没有家人或室友，以确定他当下能得到的支持。如果对方以焦虑情绪为主，他会问对方面对的工作、经济和家庭压力，这些问题既表达了他对来电者生活的好奇心和理解，也能更有针对性地为下一步干预做准备。不少来电者属于有抑郁、焦虑情绪，但又没到必须用药的地步。孟繁强说，许多人会困惑自己是心理问题还是精神疾病，不知道下一步应该自我调适还是去医院。当人们有就医羞耻或疑问时，接线员可以给他们基本的心理健康教育。当遇到有自伤、自杀风险的来电者时，邵啸会首先给他们一种“在场”的支持。邵啸说，只要对方选择打电话，就是有需求的，这个需求并不是让接线员仅仅评估风险，而是得到劝慰、支持和安抚。“有任何心理困惑，都可以打热线寻求帮助。”孟繁强说，对于产生短期抑郁、焦虑情绪的人来说，或许只需要有一个人能听他们倾诉、帮着答疑解惑，就能解决问题。不过，他要提醒大家的是，心理热线有别于传统的心理咨询和线下诊疗，更多起到的是缓冲和解决小问题的作用，一次热线电话很难系统地解决求助者的问题。同时，仅靠当前志愿者的力量还无法满足社会需求，他呼吁，未来全国能有更多专业志愿者参与到心理援助热线工作中来。![]()
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