文章主要围绕啄木鸟家庭维修平台乱收费、坑骗消费者的事件展开，涉及晨小姐换净水器滤芯和电机、啄木鸟家庭维修平台被曝光乱收费、回应及整改措施，以及家电售后服务市场的现状和分析。文章还提及了其他家电售后服务企业以及专家对家电售后服务乱收费现象的看法。
啄木鸟家庭维修平台因乱收费、坑骗消费者被央视315晚会曝光，主要涉及更换零件、夸大维修成本等行为。
啄木鸟家庭维修平台在事件曝光后，发布了整改进度公示，包括退款、费用优化、补偿等措施，并承诺接受全民监督。
家电售后服务市场存在竞争激烈、鱼龙混杂、标准化缺失、监管滞后等问题，导致消费者难以获得透明、公正的维修服务。
专家指出，家电售后服务乱收费现象是所有厂家、商家目前都无法独自解决的一个痛点，主要问题在于信息不对称和缺乏统一的服务标准。建议国家、行业进一步完善法律法规，加强监管和标准化建设。
家住广州的晨小姐要换净水器滤芯，上门服务的师傅帮她换了3条滤芯，收了365元；晨小姐又问净水器为何漏水，师傅说要换电机，过几天来换，电机费用369元，另收上门费70元。几天后，师傅来换电机，机器费用照收，上门费略减至50元。
实际上，除去高端产品，一些常见品牌的净水器电机在几十元到一两百元之间。像晨小姐这样吃了家电维修乱收费之苦的消费者，还有很多。今年“3·15”，重庆啄木鸟网络科技有限公司（下称“啄木鸟”）家电维修服务乱收费被再次曝光——维修师傅花91元买的洗衣机塑料电机，向客户收659元；修理燃气灶点火器成本约20元，收费高达250元。
3月17日，啄木鸟家庭维修发布整改进度公示：截至3月17日18:00，已完成审核并核实确认8655个争议订单，针对其中的不合理收费，已完成退款、费用优化及补偿。已完成88个产品、6758个服务项价格整理。
3月27日前，完成“Deepseek AI 帮忙问价”功能开发，用户可通过AI预估维修价格，并获取小故障自检与DIY维修指导，减少现场报价带来的不确定性。功能开发完成后，将在3个工作日内提交平台审核，审核通过后上线。
调整培训及考核机制，培训期延长至15-45天。
全文如下：
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图片来源：微博截图
3月15日，2025年央视315晚会曝光一系列行业乱象。其中点名，啄木鸟家庭维修平台无病乱修、小病大修、乱收费，坑骗消费者。
16日凌晨，啄木鸟再回应被315晚会点名称，全体管理层决定：放弃公关。声明称，这件事没有公关可做，没有任何解释可以让一切回到过去。公司将每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。
3月16日晚间，啄木鸟再道歉，发布《整改承诺书》：即日起，我们将全面推进整改措施，接受全民监督。针对近期价格争议订单，平台将分阶段核查，首批处理平台维修保修期内投诉的订单，平台将主动联系用户进行无条件全额退款。对于经核实存在欺诈收费、恶意误导用户的维修工程师，将列入平台黑名单，永久禁入。
任何用户发现“先维修后报价”“强制收费”“夸大维修”等违规行为，均可举报，核实属实即奖励1000元/次并保密举报人个人隐私。
值得注意的是，啄木鸟家庭维修平台并非首次被3.15曝光。早在2024年3月14日晚，湖北经视“3.15我们在行动”大型特别节目中，啄木鸟便作为首个被曝光的对象，被指出其平台上普遍存在“小病大修、收费不透明、价格虚高、质保困难”等诸多问题。
一位家电企业售后服务负责人吴亮告诉记者，家电行业竞争激烈、鱼龙混杂，有的企业倒闭或被并购后，没法提供产品的售后服务，消费者没法找到厂家，就直接找线上服务平台。
啄木鸟这几年发展快速，在全国铺设了售后服务网络。吴亮在华东地区某省会的小区电梯间里也看到过啄木鸟的广告。吴亮所在的家电企业也曾想找啄木鸟合作，双方去年接洽过，但没谈成。他认为是因为啄木鸟价格高，它与企业合作较少，主要接零散客户的订单。
在吴亮看来，啄木鸟如果与大型家电企业合作，在服务收费、规范方面就会受到更多约束。由于接散客较多且缺乏管控，啄木鸟平台上的服务人员就容易乱收费。
“公司目前售后服务超过一半的业务由签约服务商提供，余下再与线上平台合作。”吴亮说，他们要求上门服务的师傅要即时上传家电维修前后状况的短视频，以及新旧配件的图片。用户在线上系统可看到收费标准，产品修好、用户签字确认后，工单才结算。此外，他们还有服务热线，在工单完成后24小时内回访客户，加强监管。
“家电售后服务乱收费的现象，这是所有厂家、商家目前都无法独自解决的一个痛点。”一位南方的区域家电连锁负责人认为，主要原因就是顾客不懂、信息不对称。比如，服务人员说某个配件坏了，其实这个配件没坏，但顾客不懂，所以服务人员就容易“创收”。
信息显示，重庆啄木鸟网络科技有限公司成立于2014年12月，注册资本2408.9万元，法定代表人是王国伟，所在行业是家用电器维修，2023年员工900人、营业收入10.11亿元，由王国伟、王玉华分别持股27.549%、21.7454%。啄木鸟2024年9月曾申请赴港IPO。天津金米投资、苏州工业园区顺为科技都曾投资啄木鸟，2024年1月退出。
为了追求业绩增长、实现上市，啄木鸟甚至要求维修人员提高收费。维修人员会因为报价过低受到公司上级的批评，公司会要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费。这笔钱，维修平台要分走大部分。在这样的分配机制下，维修师傅如果不隐瞒实情、漫天收费，就根本挣不到钱，甚至还会因为业绩差，最终丢掉这份工作。
目前，国内提供家电售后服务的企业众多，有的快速兴起，也有的轰然倒下。据吴亮介绍，中国联保倒下了，啄木鸟近两年发展较快，此外还有神州联保。京东、苏宁易购等零售商，海尔日日顺、创维安时达、长虹快益点、荣事达红地毯等家电生产企业旗下的服务商或服务品牌，以及鲁班到家、匠多多等家装和灯饰服务商，都在拓展家电家装售后服务业务。
吴亮认为，啄木鸟要扭转口碑有一定难度，如果不彻底整改，中国联保就是其前车之鉴。中国家电售后维修市场还有很大机会，如今家电产品智能化的浪潮也需要售后服务来提供保障，才能激发真正的需求，而这需要国家、行业进一步完善法律法规。
智库网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾认为，啄木鸟家庭维修平台乱象暴露了家庭维修行业的深层矛盾。首先是标准化缺失与监管滞后：家电维修因技术复杂、配件差异大，缺乏统一服务标准，为平台和师傅提供了操作空间。此外，头部平台通过流量垄断掌握定价权，高抽成模式挤压师傅利润，形成“平台吸血-师傅欺诈-消费者受害”的恶性循环。
沈阳工业大学副教授田宇认为，啄木鸟事件暴露出此类平台在责任、监管、经营行为等多个方面存在系统性漏洞，需要通过在立法、司法、执法多个角度来弥补法律漏洞，才能最大效度地保护消费者合法权益。
来源：东方网综合每日经济新闻、第一财经、公开资料等
编辑：小冉、小刘
审稿：卞英豪
