线上提前还贷起步金额5万元？银行回应前后不一难平舆论质疑丨金舆之言

人民网舆情数据中心 · 舆情 · 1 月前

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—— 第127期 ——

线上提前还贷起步金额5万元？
银行回应前后不一难平舆论质疑

9月2日，财联社发布独家报道称，近期，多名广州市的存量房贷用户在社交媒体平台反映，其通过工商银行App申请提前还贷，却因还款金额不满足要求被拒。

网传工商银行App相关页面截图

随后，财联社记者以客户身份向工商银行广州某按揭中心求证。银行工作人员答复称，前述调整大概于8月底启动。用户线上申请提前还贷金额需在5万元以上，这是系统新设置的。如果提前还贷金额低于5万元，贷款人需到线下网点办理。《上海证券报》、每经网记者在以客户身份致电银行时也获得了类似答复，相关工作人员确认线上提前还贷设置5万元起步限额情况属实。

然而，9月3日，界面新闻、21经济网等媒体记者向工商银行广州地区部分机构咨询相关情况，却得到了与前述内容略有出入的回应。据界面新闻报道，工商银行广州分行表示，8月底，该行对系统进行升级，为确保提前还款线上渠道的畅通性，对可能影响提前还款的要素进行了调试。9月初，系统调试已顺利完成，个人住房贷款线上提前还款要素均按监管部门要求设置，渠道畅通。银行未因起点金额不足而拒绝客户提前还款申请。而据21经济网报道，该行对线上或线下个人住房贷款提前还款未设有起点金额，网传情况出现是系统升级所致，目前已恢复正常。

9月3日，“工行App提前还房贷起步金额上调至5万”“工行回应提前还贷最低5万起”等相关话题登上微博、微信、百度等平台热搜榜单，吸引网民围观讨论。

网民质疑银行抬高门槛
加大提前还贷难度

（）

对于工商银行App提前还贷起步金额上调至5万元一事，网民普遍认为银行此举属于通过增加流程、提高标准来限制用户行为，影响服务体验。另有网民反映，自己在其他银行办理提前还贷业务时也受到了诸多限制，有的银行早已设置限额，还有银行甚至关闭了线上渠道，想要提前还贷可谓“困难重重”。长沙晚报网评论指出，银行与客户是契约关系，应严格按照合同条款办事，不能单方面增加一些不利于客户还款的规定。银行人为设置障碍，虽能延缓还贷速度，产生一定“效益”，但影响了客户体验，损害了自身形象和口碑。

银行前后回应存在出入
答复难赢舆论认可

（）

针对此事，工商银行广州地区多家网点、多个部门做出了不尽相同的解释。据财联社首发报道，工作人员证实线上申请提前还贷金额需在5万元以上情况属实，但未做进一步说明。稍后发出的报道中，该行回应侧重于将限额归因于系统调整。其中，答复界面新闻的口径强调银行进行了系统调试，暗示设置限额为调试的一环。同时，银行表示线上提前还款要素均按监管部门要求设置，表明现行还款金额设置合规。而答复21经济网的口径突出该行未对提前还贷设限，网传情况由系统升级所致，即限额并非银行主观意愿。

以上回应的核心差别在于，银行App提前还贷出现限额，究竟是银行无客观原因的主动调整、有客观原因的主动调整，还是有客观原因的偶发异常。而设置限额是否是银行主观意愿、是否有外界客观原因正是舆论对此事的核心关切之一。在这一焦点问题上的左右摇摆与飘忽不定，无疑使得银行的回应效果大打折扣，难以获得舆论认可。

涉事银行数次回应偏差导致整体效果欠佳，这也提示各金融机构，要进一步增强声誉风险防范意识，在进行敏感业务调整前应全面做好潜在声誉风险评估工作，必要时提前确定统一对外出口与答复口径。如遇相关问询，要尽可能减少多头回应，避免出现答复内容前后有出入的情况，留下舆论解读与发散空间，折损应答可信度。

存量房贷调整话题升温
需前瞻性排查风险做好应对准备

（）

近期，舆论场内存量房贷利率下调相关话题讨论热度再起，市场中也已经出现一些关于存量房贷利率下调具体方向的传闻。在这一背景下，舆论对各地、各银行提前还贷措施变动调整警觉性极强，敏锐捕捉相关讯号。未来一段时间内，无论是媒体还是网民，都将会对银行相关动态保持高度关注。舆论严格审视之下，相关声誉风险暴露的概率也将随之上升。因此，银行更应增强声誉风险防范前瞻性意识，及时开展风险排查工作。

除此之外，每当出现个别机构对提前还贷做出特殊要求调整时，部分网民和媒体通常会在知悉情况后第一时间向同业机构，尤其是同地区同业机构求证是否存在类似情况。因而，各机构还应对近期同业相关舆论动向予以关注，针对时下热点话题，尽快形成统一、清晰的回应思路，方便后续更精准、到位地解答客户与媒体疑惑。

本期作者

主任舆情分析师王心怡

编辑：李娅琦 | 责编: 朱明刚

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