11省市联动调查丨汽车维保养护消费满意度调查报告出炉~（微信文章未删减版）

主要观点总结

该文章是关于汽车维保养护消费满意度的调查报告。为了深入了解消费者对汽车维保养护行业的需求与期望，并揭示现存问题以促进服务质量提升，《中国消费者》杂志社联合多省市消协组织共同开展了此项调查。报告涵盖了调查背景、方式、情况、存在的问题以及相关建议。

关键观点总结

关键观点1: 调查背景与目的

为了宣传消费维权年主题，了解消费者对汽车维保养护的需求与期望，全面揭示行业问题，促进服务质量提升，维护消费者合法权益，助力行业健康发展。

关键观点2: 调查方式与范围

采用线上问卷方式，对汽车美容、养护、维修、改装等服务中的消费习惯展开分析，回收有效样本35710份，涵盖多个年龄段与用车场景。

关键观点3: 调查发现的主要问题

汽车维保养护消费行业在服务质量、价格透明度、维修效率、零部件质量、市场竞争和数字化服务等方面仍存在亟待优化的问题。

关键观点4: 建议与措施

提升服务质量与透明度，增强消费者信任；消费者应增强维权意识，理性选择服务，主动参与监督；监管部门应加大监管力度，推动标准规制。

正文

调查背景

为深入宣传中国消费者协会2025年消费维权年主题“共筑满意消费”，进一步了解消费者对汽车维保养护行业的需求与期望，全面揭示汽车维保养护行业现存的问题，有效促进汽车维保养护行业服务质量的实质性提升，充分维护消费者合法权益，助力行业健康发展，《中国消费者》杂志社联合天津、河北、山西、四川、云南、陕西、青海、沈阳、南京、杭州、济南等11个省市消协组织（委员会）共同开展了“汽车维保养护消费满意度调查”活动。

本次调查采用线上问卷方式，对汽车美容、养护、维修、改装等服务中的消费习惯（偏好）展开分析。最终回收有效样本35710份，涵盖多个年龄段与用车场景，了解消费者诉求及潜在需求，促进行业健康发展。

调查情况

本次调查显示，汽车维保养护消费行业在提升服务能力、推动数字化转型等方面取得了一定进展，为消费者提供了更加便捷的选择。然而，调查也发现该行业在服务质量、价格透明度、维修效率、零部件质量、市场竞争和数字化服务等方面仍存在一些亟待优化的问题。

（一）服务质量有待提升，维修效果未达预期

调查显示，41.38%的消费者（14776人）认为服务质量或维修效果未达到期望水平。部分商家在维修过程中可能存在质量参差、信息不透明等情况，影响消费者对行业的信任。维修与养护服务质量的稳定性仍有提升空间，直接关系到消费者的满意度与行业口碑。

（二）价格透明度不足，额外收费问题较为突出

价格问题是消费者关注的重点之一，34.37%的消费者（12272人）反映在服务过程中遇到额外收费的情况。部分商家定价标准不够清晰，价格透明度不足，使消费者难以对比不同商家的服务价格，影响决策体验，并可能引发消费纠纷。

（三）维修效率仍有优化空间，服务流程待完善

35.38%的消费者（12633人）认为维修效率有待提高，部分商家在服务过程中存在等待时间较长等情况。维修流程的不完善影响了整体消费体验，尤其在紧急维修需求下，服务效率的提升显得尤为重要。

（四）零部件品质需加强，安全保障仍待提升

25.46%的消费者（9090人）表示在维修过程中遇到零部件质量问题。部分商家可能因成本因素选用质量较低的零部件或替代品，影响维修效果，并可能带来一定的安全隐患。保障零部件品质对提升行业信任度具有重要意义。

（五）市场竞争欠规范，行业监管待加强

汽车服务行业竞争较为激烈，但部分商家的经营行为仍需进一步规范。行业监管机制的健全程度影响市场秩序与消费者权益的保障力度，加强行业规范化发展，将有助于优化市场环境。

（六）数字化服务体验有待优化，智能化水平仍需改进

尽管数字化服务已广泛应用，但部分功能（如个性化推荐、服务评价等）使用率较低，消费者体验仍存在分化。5.97%的消费者认为数字化服务在客服响应、操作便捷性等方面仍有优化空间，进一步完善智能化服务将提升整体消费体验。

相关建议

（一）提升服务质量与透明度，增强消费者信任

经营者应注重提升服务质量，尤其是在维修和保养服务中，确保使用高质量的零部件，并提供透明的价格和服务流程。商家应加强售后服务，及时响应消费者的需求，提升用户体验。同时，经营者应积极探索创新服务模式，提供差异化的服务内容，避免同质化竞争。通过诚信经营，杜绝虚假宣传、隐性收费等不规范行为，增强消费者对品牌的信任和忠诚度。此外，经营者应加强员工培训，提升技术人员的专业水平和服务态度，确保消费者在每一次服务中都能获得满意的体验。通过建立完善的客户反馈机制，及时收集消费者的意见和建议，持续优化服务流程，提升整体服务水平。

（二）增强维权意识，理性选择服务，主动参与监督

消费者应加强对汽车维保养护知识的了解，增强维权意识。在选择服务时，消费者应优先考虑品牌信誉、价格透明度和服务质量，避免因贪图低价而选择服务质量不佳的商家。在遇到服务质量问题或价格欺诈时，消费者应及时向相关部门投诉，维护自身合法权益。同时，消费者应积极参与行业监督，通过反馈服务体验、评价商家服务等方式，推动行业的规范化发展。此外，消费者可以通过社交媒体、消费者论坛等平台分享自己的消费体验，帮助其他消费者做出更明智的选择，形成良性互动的消费环境。

（三）加大监管力度，推动标准规制

监管部门应高度重视汽车服务行业存在的乱象问题，如价格不透明、隐性收费、服务质量参差不齐等，并采取有效措施加以整治。政府和行业协会应加强对汽车服务行业的监管，建立透明的价格公示平台，方便消费者查询和对比服务价格。同时，应建立行业黑名单制度，公示违规企业，定期检查服务质量和资质，确保行业的健康发展。监管部门还应推动制定行业服务标准，尤其是在维修、保养和售后服务方面，确保商家提供的服务符合规范。通过加强监管和标准化建设，减少隐性收费，提升服务透明度，增强消费者对行业的信任。此外，监管部门应加大对虚假宣传、价格欺诈等行为的打击力度，建立长效监管机制，确保市场的公平竞争。

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